Новости компании
Новости в мире
Новые статьи



Интеллектуальная телефония Лоджик Лайн

Услуга “Лоджик Лайн Офис” дает Клиенту следующие возможности:

Пожалуй, первыми в России начали создавать call-центры телекоммуникационные операторы, как фиксированной, так и мобильной связи. Именно в этой «вертикали» и наблюдается наибольший рост числа операторских мест, что обусловлено жесткой конкуренцией. Когда ресурс снижения цен уже исчерпан, компаниям приходится повышать функциональность услуг, предоставлять дополнительный сервис, немыслимый без организации call-центров.

Пионерами московского рынка считают себя две компании «МТУ-Информ» и «ПТТ-Телепорт Москва» (проект информационно-справочная служба «Инфокарта»); примерно в это же время появились call-центры СПб «ПетерСтар» и СПИК (Санкт-Петербургская информационная компания) в Санкт-Петербурге. Последняя располагает первым в Северо-Западном регионе России полнофункциональным интернет-центром по обработке вызовов, а колл центр «ПетерСтар» предлагает в дополнение к обычным услугам полную обработку всей поступающей информации с предоставлением отчетов и анализа эффективности проводимой «дозвонной» кампании.

Среди крупнейших игроков, делающих упор на аутсорсинг, и компания «Совинтел». Среди давних проектов с ее участием совместная с компанией «ВИД» рекламная кампания по Москве были развешаны рекламные щиты с предложением всех желающих совершить тестовую поездку на автомобиле BMW. Горячая линия работала в марте-апреле 2000 года, все звонки принимали 8 операторов call-центра «Совинтел». В результате за два месяца было обработано 1634 звонка, среднее время ожидания ответа не превышало 9 секунд. Создана база данных потенциальных клиентов BMW из 221 человека, 262 звонка были переведены непосредственно на автомобильного дилера, и 179 человек были записаны на тестовое вождение. Call-центр позволил получить оперативную информацию и о работе каждого оператора (количество результативных бесед, число заказов на тестовую поездку) и принять соответствующие меры.

Идея аутсоринга услуг call-центров, по-видимому, принадлежит компании «МТУ-Информ». Коммерческий call-центр оператора был развернут в 1998 году, когда российские телекоммуникационные компании, в основном, создавали собственные (внутренние) call-центры для работы с клиентами. Оператор принял тогда дальновидное решение: помимо обслуживания внутренних потребностей компании, в центре была предусмотрена возможность создания дополнительных операторских мест для сдачи в аренду сторонним организациям. Модель аутсорсинга оказалась успешной, и растущий спрос на эту услугу заставил проводить «МТУ-Информ» ряд модернизаций своей телекоммуникационной инфраструктуры. В частности, весной 2002 года было увеличено число линий связи, соединяющих интеллектуальную телефонную сеть компании (на ней и базируется колл центр) и телефонную сеть общего пользования; был приобретен и инсталлирован очередной телефонный сервер. В 2000 году был сформирован пакет услуг интеллектуальной сети под общей торговой маркой «Лоджик Лайн» (Logic Line). В «МТУ-Интел» считают себя первой российской компанией, которая стала развивать услуги интеллектуальной телефонии.

Вот другие примеры коммерческих предложений call-центра. В числе «колцентровых» якорных клиентов компании «Телеком Дизайн», использующих «Лоджик Лайн» (Logic Line) межрегиональные телекоммуникационные компании, сотовые и альтернативные операторы связи. К первым, например, относятся «Северо-Западный Телеком», «Южная Телекоммуникационная Компания» (ЮТК), «Уралсвязьинформ» (Пермь). Так, в «Мурманэлектросвязи», входящей в «Северо-Западный Телеком», реализована разработка ПО АРМ оператора для call-центра Avaya для информационно-справочных служб компании (50 операторов, обслуживание вызовов по картам связи и предоставление информационно-справочных услуг); в «Кубаньэлектросвязи» (в составе ЮТК) реализуется первый этап сетевого call-центра для служб коммутаторного цеха и информационно-справочных служб (90 операторов). Проект интересен тем, что это, по словам разработчиков, первый в России универсальный ЦОВ, на базе которого планируется построение сетевого решения в рамках объединённой компании ОАО ЮТК. В Екатеринбургском филиале «Уралсвязьинформа» построен центр обработки вызовов для информационно-справочных служб компании: отдел обслуживания абонентов, прием и выдача рекламных сообщений, прием телеграмм, передача пейджинговых сообщений. Актуальность использования «Лоджик Лайн» («Logic Line») очевидна.

Операторы мобильной связи и Лоджик Лайн:

Для сотовых операторов компания «Телеком Дизайн» реализовала интеллектуальную маршрутизацию для call-центра на 300 операторских мест («Вымпелком»), системы интеллектуальной маршрутизации вызовов «Лоджик Лайн» («Logic Line»), унифицированный АРМ оператора, система кредитного контроля и оповещения для call-центра на 150 мест, «IVR Экселент», включая систему автоинформирования абонентов о балансе и систему самообслуживания абонентов («МегаФон Москва»).

Стоит отметить, что сотовые операторы, как правило, используют call-центры для собственных нужд. Центр обработки клиентских запросов «Би Лайн» был организован еще в начале 1995 года, и тогда он базировался на аналоговой офисной АТС Panasonic и обслуживался всего парой операторов. Эволюция этой системы, которую назвать call-центром можно лишь с большой натяжкой, началась с ее замены на профессиональное оборудование Definity, а в 2000 году на базе оборудования от компании Avaya заработал контакт-центр с примерно двумястами агентами. В марте 2001 года часть простых запросов была переведена в режим автоматического ответа, благодаря появлению системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). В феврале 2002 года завершился очередной этап по внедрению двухуровневой системы Центра (на первом уровне обрабатываются более простые вопросы клиентов, на втором решаются более сложные и требующие длительного времени). На сегодняшний день «Би Лайн GSM» насчитывает 6 центров обработки клиентских запросов, каждый из которых обслуживает определенные регионы России. Вся система базируется на «Лоджик Лайн» («Logic Line»). Центры во всех регионах организованы и развиваются по единой стратегии, работают по единым принципам, стандартам и процедурам. Контроль ключевых параметров процесса обслуживания осуществляется из московского центра. По данным московского контакт-центра за июль 2003 года в среднем поступало более 93 тыс. звонков в день. Среднее время ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, 50% позвонивших пользователи пакета услуг «Би+». Самым частым поводом для обращения служат консультации по работе и подключению дополнительных услуг, далее идет информация о ценах и тарифных планах. На третьем месте по популярности вопросы о состоянии счета. В начале августа 2003 года состоялось открытие обновленного московского центра обработки клиентских запросов (контакт-центра) «Би Лайн GSM» около станции метро «Савеловская». Как сказано в пресс-релизе, 717 сотрудников центра способны принимать и обрабатывать до 80 тыс. обращений клиентов в день.

Торговые компании и Лоджик Лайн:

Центр обработки вызовов в службе информации Компании «МИР», торгующей электроникой и бытовой техникой, создан в начале 2003 года и является хорошей иллюстрацией подхода к построению клиентской службы крупной торговой компании (оборот за 2002 год более 0 млн.). Call-центр реализован с сохранением имеющейся телефонной инфраструктуры, включая офисную АТС, и интегрирован с существующей торговой базой данных клиентов компании. В основе проекта лежит решение Call-o-Call, разработанное российской компанией на базе открытой коммуникационной платформы Intel. Благодаря «открытости» call-центр Call-o-Call обладает запасом гибкости и настраиваемости: например, с его помощью возможно построение системы IVR в виде открытых для редактирования алгоритмов обработки телефонных вызовов, что позволяет реализовать практически любой сценарий обработки входящих звонков.

Еще раньше в середине 2002 года с участием компаний CompTek и Телеком-Сервис ИТ был выполнен проект для другой торговой компании «Белый Ветер» (лидер розничных сетей компьютерной специализации). Call-центр был создан на базе УАТС Avaya Definity.

Реклама/маркетинг и Лоджик Лайн:

Наиболее ярким примером в этой области является поставка летом прошлого года концерном Cisco IP контакт-центра (IPCC) для компании call-центр «Горячие линии» группы компаний «Имиджленд». Таким образом, оборудование традиционной телефонии и программное обеспечение call-центра производства компании Nortel Networks уступило место IPCC, рассчитанному на 60 операторских рабочих мест и поддерживающему до 45 одновременных сессий автоматической обработки вызовов. В дополнение к традиционным услугам call-центра IPCC обеспечивает возможность связи с потребителями через разнообразные каналы коммуникаций электронную почту, обращения через сайт, чаты и видеоконференции. Кроме того, возможна организация географически распределенного центра обработки клиентских обращений, когда операторы работают в разных городах и часовых поясах. Все перечисленные возможности были или будут задействованы в проектах «Горячих линий», в числе которых Всероссийская перепись населения 2002, поддержка каналов связи с потребителями для Национальной Академии Микологии, Российской Гастроэнтерологической Ассоциации и ряда брендов ведущих мировых производителей фармацевтических препаратов «Пфайзер» и «Фармация», а также для компаний «Русавтопром», «Версател» (кабельное телевидение DIVO TV), Комитета по телекоммуникациям Правительства Москвы и Министерства туризма Израиля.

Расширение технических возможностей Центра телефонного обслуживания, построенного на базе интеллектуальной телефонной сети «МТУ-Информ» Лоджик Лайн (Logic Line), которое привело к способности обрабатывать до 1,5 млн. телефонных вызовов в день в автоматическом режиме. Такой шаг был вызван все увеличивающимся спросом на услуги Центра при реализации маркетинговых, рекламных и других широкомасштабных акций (конкурсы, розыгрыши и пр.), организации «горячих линий», создании собственных справочных служб. Например, одной из наиболее масштабных акций, реализуемых при помощи Центра «МТУ-Информ», является проект пивоваренной компании ЗАО «Пивоварня Москва-Эфес» по организации и обслуживанию информационной линии promo-акции «Старого мельника». Уникальность технической реализации проекта, по мнению его создателей, заключается в том, что во время телефонного звонка участника акции определяется его географическая принадлежность к тому или иному региону России, после чего, в автоматическом режиме, абоненту транслируется звуковое сообщение о ближайших к нему центрах получения призов и условиях участия в акции. Если определить, откуда поступил звонок, невозможно, то операторы Телефонного центра «МТУ-Информ» уточняли эту информацию и переадресовывали звонок на автоинформатор заданного региона. Ежедневно обслуживалось более 5 тысяч звонков, приходящих со всей России, из них до 70% в автоматическом режиме.

Вывод:

Итак, реально реализованные в России проекты, связанные с call-центрами и основанные на Лоджик Лайн (Logic Line), пошли по известному пути: рынок сегментирован на профессиональные call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (как правило, здесь «играют» крупные телекоммуникационные операторы); второй сегмент это рынок корпоративных call-центров, создаваемых на базе собственной инфраструктуры (яркий пример сотовые операторы и банки). Аутсорсинговая модель показывает особенно большой рост: по оценке Дмитрия Дронова, директора по маркетингу «МТУ-Информ» за последние 1,5 года рост спроса на услуги call-центра компании превысил 200%.

МГCС – «скорая помощь» для офисной техники.

Он - лайн заявка на нашем сайте IT услуг гарантирует быструю и качественную помощь. Приятный бонус – демократичные цены!
Как МГТС удается совместить три ценнейших фактора: скорость, качество и доступные цены?
1.Оптимальное количество наших сотрудников позволяет быстро реагировать на заявки.
2.Огромное количество заказов по всем направлениям, выполненных нами, дает нам ценнейший опыт, в отличие от узконаправленных фирм.
3.Ценовая политика также определяется высокой квалификацией сотрудников, а также и тем, что все необходимые комплектующие есть в нашем магазине. Оптовые закупки запчастей, которые мы осуществляем у наших постоянных поставщиков, дают нашим клиентам возможность сэкономить средства.
Каждая серьезная организация – это сложный организм, особенно, в части необходимых для ее функционирования электронных приборов. И поломка даже одного механизма иногда становится причиной потери финансовых средств, недоразумений с партнерами, а иногда и пятна на репутации компании.
Время – этот ресурс сейчас оценивается по самому высокому прайсу. Представьте себе, что вам срочно нужно отправить факсом важный документ своему инвестору, и вдруг факс отказывается работать – ведь в любой организации у этого прибора всегда большая загруженность. Или перед запланированным деловым совещанием откажет компьютер – и ваша тщательно подготовленная презентация, рассказывающая о возможностях предприятия, потерпит фиаско. У всех присутствующих сразу же появятся сомнения в том, что с вашей компанией без можно проблем вести дела, если даже элементарную технику не получается быстро привести в порядок. А уж в области потери данных проблем может возникнуть очень много.
Более, чем 10-летний успешный опыт работы компании МГТС (с 1998 года) и наше партнерство с компанией МТУ, Microsoft, 1С, RU-Center и статус автоматизированного сервис-центра торговой марки Nitronics – отличные рекомендации, не так ли?)

Установка оборудования, сопровождение в области сервисно – ремонтных услуг, восстановление данных, создание вашего интернет – представительства - сотрудничество с нами во всех предлагаемых областях гарантирует стабильную жизнь вашего бизнеса.

 

Если вы еще не зарегистрированы, то Вам сюда.
 
О компании Новости
Наши услуги Контакт
Вакансии  



 
Магазин Прайс-листы
Заявка on-line Рассылка
Барахолка Форумы

 
Новости Справочник
Драйвера Обзоры
Ссылки Программы
Обмен ссылками
Тел. (495) 959 52 57

Московская Городская Служба Сервиса c "МГСС", 2003
Адрес: Берсеневская наб., 20/2, Дом Российской Прессы, оф. 509
Тел.: (495) 1050009; E-mail: info@pressa.net
Часы работы диспетчеров: 10:00-22:00 (буд.), 10:00-18:00 (вых.)
Часы работы мастеров: 10:00-19:00 (будни)